7月28日，今年第5号台风“杜苏芮”正面袭击福建，给福建多地带来强风和暴雨。面对灾情，中国电信福建号百信息服务分公司高度重视，迅速响应防台防汛指挥工作要求，启动防汛防台风应急预案，确保12345便民热线这条人民群众的“连心线”不掉线，为全社会稳定有序运行筑牢坚实后盾。

福州12345　齐心抗击台风“杜苏芮”

7月28日，今年第5号台风“杜苏芮”正面袭击福建，中国电信福州号百信息服务分公司（以下简称“福州号百”）在中国电信福州分公司的领导下，充分发挥党员带头作用，团队全员发动，运用多种产品“组合拳”赋能保障，为助力抗击台风“杜苏芮”积极贡献电信力量。

(资料图片仅供参考)

一是积极保障福州12345便民热线的迅速响应。一方面，高度重视，启动应急保障机制。“杜苏芮”来袭对福州产生强烈的风雨影响，市区主要路段和市民家中出现内涝积水，导致12345话务量激增，话务呼入量同比增长133%。福州号百积极响应，高度重视，及时启动应急保障机制，团队全员停休，通过延长座席班务、实行五班倒等措施，全员坚守一线，确保12345热线24小时畅通。另一方面，紧急件即诉即办。针对重大突发、敏感及热点诉求实施专人跟踪督办制度，启用团队管理人员及支撑24小时轮值，接到诉求后第一时间上报台风应急专项小组，值班人员将根据诉求紧急情况设置紧急件后批转并通知部门处理；涉及安全隐患的问题第一时间与110及时联动，保障群众生命财产安全。

二是公益短信助力台风预警。台风前，福州号百积极协助各区政府及时发送台风预警小区短信，提高群众防范意识。7月27日晚10点，我部收到永泰县政府派发关于台风预警短信的紧急任务，要求对永泰辖区内的所有群众推送台风预警短信。产品经理在第一时间特事特办快速审批申请，迅速完成了紧急配置发送任务。

福州号百在本次抗击台风战役中，切实响应党和政府号召，听从指挥、服从安排、密切配合，快速响应部署，构建强大的作战能力，为全社会稳定有序运行筑牢坚实后盾。

（王恒君）

厦门12345　全力当好抗击台风总客服

7月27日，从接到2023年第5号超强台风“杜苏芮”警报第一刻，中国电信厦门号百信息服务分公司（以下简称“厦门号百”）闻风而动，快速响应防台防汛指挥工作要求，做好业务保障、职场防汛安全检查、呼叫中心运营应急预案、话务人员值班值守、后勤保障等事项，成功守护了厦门12345便民服务热线的畅通。

其一，严阵以待、快速集结。为全力保障厦门12345热线等有序运营，厦门号百提前谋划、连夜部署。7月26日，组织号百全员进行两场“12345台风应急支撑”培训、为23名号百员工电脑安装12345系统，做好居家应急接续准备。考虑到7月28日台风对出行的影响，7月27日下午15：00，12345热线团队成员168人、号百应急支撑队伍成员30余人悉数到岗，无一缺席，保持24小时临战状态。

其二，保通畅达、服务至上。为更好地保障厦门12345热线畅通，厦门号百实施了以下举措：一是细化应急预案。根据市应急响应级别，对台风天话务应急级别和响应要求进行细化。二是强化系统支撑。提前协调做好语音录制，配置台风期间特殊前导音，启用“台风事项”服务专键。三是贯通专项流程。增设台风专项三级标签，梳理台风应急工单模板及相应支撑流程，做好快速受理、准确记录的工作准备。四是做好话务疏忙。厦门号百通过自有公众号（“厦门114”微信公众号），对“厦门市12345”微信公众号诉求自助受理方式、台风应急防御指南进行主动宣传，提前做好话务疏忙引导。五是补充应急力量。集结号百自有员工、114客服代表等30人充实厦门12345热线应急保障队伍，并与热线团队同步备班，做好台风应急接续准备。

（吴春芳　黄鸿宇）

泉州12345电信话务团队　全力迎击杜苏芮、齐心抗台风

台风“杜苏芮”于7月28日9时55分在福建晋江沿海强势登陆，正面袭击泉州。为保障台风期间泉州市12345政务服务便民热线中心能持续高效接听群众来话，有序处置群众紧急诉求，及时关注舆情动态，有效发挥“总客服”、“稳压器”作用，中国电信泉州分公司（以下简称“泉州电信”）连天翔副总经理于7月27日上午，在中国电信泉州号百信息服务分公司（以下简称“泉州号百”）陈添璋副总经理的陪同下紧急走访泉州市12345，对抗台风应急保障工作进行统筹安排；泉州电信12345话务团队55名员工争分夺秒落实保障工作部署，在台风过境的72小时里，团队全体员工持续接力，保障了充足的在线服务人数，7月28-30日话务平均接通率达97.56%，做到了台风天12345热线这条连接泉州政府与百姓民众的“连心线”不掉线。具体保障部署如下：

一、紧急制定《泉州12345电信话务团队应对“杜苏芮”台风应急保障预案》，话务团队强化应急值守，启动24小时值班机制，统筹协调处置群众诉求。

二、取消7月27-31日轮休，启动全员备班机制，动态调整优化话务团队排班，确保全时段电话接通率保持95%以上，保障群众诉求反映渠道畅通。

三、因台风对企业、群众生产生活造成严重影响的相关诉求，按紧急诉求件进行转办，并督促各属地及联动单位在系统规定期限内办结。

四、紧急制定《“迎击杜苏芮、齐心抗台风”应急保障动员激励方案》，动员全体员工在台风期间，积极主动做好防台风、抗台风保障工作。

五、公司领导高度重视并亲自统筹协调：团队现场管理人员7月28-30日，每班次向电信领导上报在线人数和上岗情况，每小时汇报实时接通率和话务现场的情况。

（曹恬　傅丹旼　林乐莎）

有呼必应　漳州12345架起风雨中的“连心桥”

近日，“杜苏芮”正面袭击福建，中国电信漳州号百信息服务分公司根据提前制定的应急保障方案，立即启动应急保障机制，依托12345政务服务热线积极开展防台防汛工作。7月26日起，热线中心实行24小时值班值守，确保热线打得通、办得快，积极保障和支援配合防汛防台大局。截至7月29日，12345共处置群众诉求件8535件，接通率达98.82%，有力保障了台风期间12345热线的畅通。

一、即问即答，高效联动。平台加强了与防汛救援部门应急联动，第一时间为群众答疑解难。

二、即时办结，同步报备。针对涉及台风诉求件，平台将其进行及时分类并按紧急件处置，当天办结。

三、复盘提升，精准反馈。平台还收集了各县区平台市政、城管、交通、交警、水电气等防汛相关单位的应急联动电话，同步报备市效能办。同时，每日梳理诉求件数量、类型、热点诉求、处置情况，向市效能办提供情况快报。

（陈菁　郑婷）

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